Kategorie: Uncategorized

Słuchać – żeby zrozumieć (czyli o skuteczności w sprzedaży)


 

Brzmi terapeutycznie?

 

Mam głębokie przekonanie  ,że umiejętność słuchania, jest co najmniej tak samo ważna dla sprzedawców, jak terapeutów.

A może nawet dla sprzedawców jest ważniejsza, bo terapeuta dostaje wynagrodzenie nawet za nieudaną terapię .Nieskuteczny sprzedawca –  niestety nie.

 

Zastanawiałeś się kiedyś, co powoduje ,że  lubisz rozmawiać z niektórymi ludźmi – klientami, szefami, znajomymi, a z innymi  unikasz kontaktu, albo szukasz pretekstu do szybkiego zakończenia rozmowy?

Mam wrażenie, że jeżeli po kontakcie  z drugim człowiekiem jesteś  rozdrażniony i zmęczony, to zwykle nie analizujesz i nie dociekasz przyczyn. Czujesz jakieś emocje i podejmujesz decyzje na przyszłość, co do ewentualnego następnego kontaktu ( o ile masz taki wybór), a same konkretne powody tego stanu gdzieś ci umykają.

 

Skoro nasi rozmówcy budzą  w nas emocje, pewnie i my wzbudzamy w innych różne odczucia.

Zwykle klient nie wraca do nas z komunikatem, ”wkurza mnie ,że pan bez przerwy gada”- raczej mówi, że musi się zastanowić i zadzwoni.

Wydaje mi się, że na jakość relacji (nie tylko sprzedażowej) wpływa w istotnym  umiejętność słuchania .

To, czy koncentrujemy się tylko na słowach rozmówcy- i to do nich się odnosimy, czy potrafimy też dostrzegać inne sygnały i  emocje klienta- zniecierpliwienie, złość, znudzenie, niepewność i obawy – i reagować  właśnie na nie.

 

Czyli- zamiast zwalczać obiekcje ,które są tylko objawem, warto uważnie słuchać i reagować  wcześniej , na wszystkie sygnały jakie się pojawiają i diagnozować, co się w relacji sprzedażowej wydarza.

 

Klienci często mają problem z jasnym wyrażaniem wątpliwości i obaw, i otwartym powiedzeniem – nie ufam panu, nie lubię ludzi dzwoniących bez zaproszenia, wszystkich agentów uważam za złodziei itd.

Wiele z tych przekonań jest zupełnie irracjonalnych, natomiast emocje stojące za nimi i decyzje klientów są już jak najbardziej rzeczywiste.

W konsekwencji sprzedawca  słyszy- to ja się jeszcze muszę zastanowić,  proszę przesłać ofertę, oddzwonię, jak będę potrzebował.

 

Carol Wilson w książce „Coaching Biznesowy”  mówi o kilku poziomach słuchania.

 

Poziom I

Czekanie na swoją kolej

 

Nie ma znaczenia na jaki temat mówię. Jeśli tylko przerwę, by zaczerpnąć oddechu, mój rozmówca podrzuca swój temat.

Jeśli jest sprzedawcą, często zaczyna opowiadać o produkcie.

A jeśli jest kolegą ,zada zwykle pytanie „A co u ciebie” żeby mieć pretekst do opowiadania za moment, co u niego właśnie się dzieje…

 

„Wiesz , zastanawiam się ,co się wydarzy z…”

„A widziałeś bramkę Lewandowskiego?

 

Poziom II

 Dzielenie się swoim doświadczeniem

 

Moją wypowiedź rozmówca traktuje  jako pretekst do rozwinięcia własnego wątku i podzielenia się  własnym przeżyciem i doświadczeniem. Zwykle, gdy tylko zaczerpnę oddechu zaczyna od zdania:

„ no, bo ja właśnie”, „ja też…”, „a u mnie…”

Rozmowa przebiega gładko tak długo, jak zachwycony rozmówca przebywa w swoim świecie,  a ja wykazuję resztki cierpliwości ,żeby nie przerywać.

 

 

Poziom III

 Dawanie rad

 

Ten  typ to „Doradzacz” (nie mylić z doradcą)

Bez względu na to, co powiem, on traktuje to jako okazję do wskazania mi właściwej drogi. Nie ma znaczenia, czy opowiadam o prognozie pogody (portal, gdzie on sprawdza prognozę, jest o niebo lepszy), czy o przeczytanej książce (powinieneś przeczytać…) czy o posiadanym przez mnie ubezpieczeniu ( koniecznie musisz zmienić na…  )

Jest kategoryczny i pryncypialny i –niestety-  ma przekonanie, że zna się na wszystkim. Ma też powołanie ,by tą wiedzą się podzielić. Jeżeli wsłuchasz się w ulubione zdania to usłyszysz „Oczywiście, to jasne jak słońce”, „Musi pan…”, „Powinien pan”,” Najlepsze dla pana to…

 

 

 

Poziom IV

Słuchanie i prośba o dopowiedzenie

 

Za zachowaniem mojego rozmówcy stoi intencja, żeby zrozumieć co w danym momencie przeżywam. To wymaga wysiłku i skupienia i bez celowego działania i praktyki, jest po prostu trudne. Im więcej mamy świadomości własnych emocji i odczuć , tym łatwiej nam rozumieć  zachowania rozmówcy i adekwatnie na tym poziomie reagować.

W zamian, otrzymujemy przekonanie naszego rozmówcy czy klienta, że zależy nam na relacji na nim.

„Wiesz, tak naprawdę zależy mi…”

„Opowiedz mi o tym więcej…”

 

 

 

Poziom V

Słuchanie intuicyjne

 

Wbrew pozorom, to nie jest poziom zarezerwowany tylko dla terapii czy coachingu. Sprzedawca, który słucha nie tylko słów, ale dostrzega inne sygnały nieświadomie dawane przez drugiego człowieka i na nich- a nie na produkcie- się koncentruje, ma szansę  na większe osiągnięcia także w sprzedaży.

 

„Chcę napisać książkę, ale zawsze brakuje mi czasu“

„Czy chodzi o brak czasu czy coś innego staje ci na drodze?”

„Mam obawę czy będzie wystarczająco dobra”

 

W szkole jesteśmy uczeni głownie mówienia- wielu z nas wierzy ,że umiejętność słuchania jest darem od losu czy wrodzoną kompetencją.

Wydaje się natomiast być konkretną umiejętnością, którą rozwijamy, o  ile mamy motywację do zmiany i świadomość swoich słabych stron w tym zakresie.

Jest też narzędziem, które pomaga odnosić sukcesy w pracy i relacjach.

Co byś powiedział o osobie, która mając w garażu łopatę przekopuję ogród za pomocą łyżki?

O ile nie dostrzeżemy, jak ważne w relacji jest słuchanie i krok po kroku, koncentrując się na rozmówcy ,nie będziemy rozwijać  tej umiejętności ,nie korzystamy z łopaty, która stoi tuz obok.

 

A ty jakim jesteś słuchaczem?

Wiele z tego, jacy jesteśmy, nie jest dla nas dostrzegalne. Nie ma znaczenie jak bardzo jesteśmy inteligentni i  doświadczeni, przecież żaden z nas, bez lustra, nie jest w stanie zobaczyć własnych pleców.

Może warto czasami znaleźć chwilę i zapytać rozmówcę „jak ci się ze mną rozmawiało”?