Archiwum tagów: sprzedaż

Diabelskie Koło Komunikacji czyli czemu trudno się porozumieć


Wczoraj, w środku nocy zadzwonił mój telefon. Zwykle nie odbieram o tej godzinie, ale wyświetliło się imię mojego dobrego kolegi i uznałem, że to pewnie coś ważnego.

Dzwonił z jakiejś knajpy. Historia, jaka chciał mi opowiedzieć, była dość standardowa. Tematem była relacja małżeńska (ponad dwudziestoletnia). Streszczając nieco i porządkując chaotyczną wypowiedź kolegi, w dwóch zdaniach brzmiało by to tak „Ona cały czas się mnie czepia i czegoś chce, cały czas ma focha, to mnie wkurza, więc musiałem się urwać na piwo, tak się stary nie da żyć”.

Kiedy słuchałem i kiwałem głową, na myśl przyszła mi inna rozmowa. W ten sam dzień, wczesnym rankiem, żona tego kolegi zechciała do mnie zadzwonić i pożalić się na swojego małżonka. Opis sytuacji wydawał się znajomy, ale punkt widzenia jakby zupełnie inny…

Żona kolegi stwierdziła –  Wiesz ,on regularnie łazi wieczorem na piwo i snuje się po knajpach, no to trudno się nie wkurzyć i go nie opieprzyć, jak go opieprzę to on strzela focha i się nie odzywa, tak się nie da żyć…

Miałem dziwne wrażenie, że przyczynę problemów moi szanowni znajomi postrzegali  w zupełnie innych miejscach.

Konsekwencje takiego spojrzenia są oczywiste – jeżeli problemom w naszej relacji  jest winien  kto inny, to jak  się on kiedyś zmieni, to będzie się mogła zmienić też nasza relacja.

Taki model znany psycholog Schultz von Thun nazwał  Diabelskim Kołem Komunikacji

W sytuacji opisanej powyżej, ten model wyglądałby tak:

ScreenHunter_15 Aug. 26 12.54

Możesz go dostrzec np. w sprzedaży, kiedy sfrustrowany agent ubezpieczeniowy naciska coraz bardziej, bo klient się przestał odzywać, a klient się odzywa, bo agent wydaje się  namolny.

Albo w relacji szef- podwładny. Szef zarządza autorytarnie, zajmując się każdym drobiazgiem a podwładni nie wykazują  inicjatywy, bo to szef zarządza każdym drobiazgiem. I każdy uważa ,że jego zachowanie jest reakcją na zachowanie drugiej strony.

 Co tak naprawdę wynika z modelu Diabelskiego Koła Komunikacji ?

Pierwsza refleksja- to, co  ja uważam za przyczynę konfliktu w relacji czy nieporozumienia  biznesowego, jest też skutkiem mojego działania (chociaż moje ego nie bardzo taka opcję chce dopuścić do świadomości).

Po drugie – nie jesteśmy w stanie do końca pojąć, jak druga strona postrzega sytuację, bo mamy inne doświadczenia, przekonania, oczekiwania

Patrząc na model zobaczysz, że kwadratach jest opisane zachowanie każdej ze stron. Kiedy zaczynamy się komunikować „ w pionie”  nieuchronnie będziemy używać komunikatu zaczynającego się od  „Bo ty… (tutaj opis tego, co robi rozmówca) . Tak raczej trudno znaleźć porozumienie, bo on, patrząc na siebie widzi, że przecież  tylko reaguje na czyjeś zachowanie.

Druga opcja to komunikacja w „poziomie” i próba powiedzenia tego co w  związku z sytuacją czuję.

Tak… ja też myślę, że to trudne i czasami trudno znienacka powiedzieć, wiesz czuję się naciskany i kontrolowany albo czuję się samotna.

Te same reguły komunikacji mają zresztą zastosowanie w sprzedaży. Umiejętność zapytania klienta o odczucia, daje większą szansę na wyjście  z Diabelskiego Koła, niż powtarzanie swojej oferty bez końca.

Stawką dostrzeżenia i reakcji na fakt ,że ugrzęźliśmy w Diabelskim Kole, jest zwykle lepsza relacja partnerska czy biznesowa.

Konsekwencja natomiast braku uważności w takiej sytuacji i działania zmierzającego do zmiany, jest frustracja i mniejsza efektywność relacji.

Często relacji biznesowo- sprzedażowej, a czasami innych relacji z ważnymi osobami

Jak zdobywać klientów przez rekomendacje


Czemu ludzie polecają innych? Czemu ty dzwonisz z entuzjazmem do znajomych opowiadając o świetnym mechaniku, fryzjerce czy murarzu?

I jak to się dzieje ,że wielu sprzedawców, prosząc o polecenie, słyszy w odpowiedzi „ z zasady nikogo nie polecam”?

Na ile jest możliwe wytworzenie takiej postawy u naszych klientów ( i nie tylko klientów),żeby chcieli z entuzjazmem o nas opowiadać i polecać nas innym?

Bardzo wielu sprzedawców (zwłaszcza ubezpieczeń) głęboko wierzy, że najistotniejsza jest sama taktyka brania polecenia. To oznacza np. stwierdzenie w rozmowie z klientem „nie biorę pieniędzy za doradztwo- moją zapłatą są polecenia”, albo podsunięcie kartki z numerkami od 1 do 20 i propozycja-na początku rozmowy- proszę wypełnić ,na pewno zna pan tyle osób…

Przypomina mi się historia agenta, który na szkoleniu zadeklarował „najważniejsze dla mnie jest, żebym dostał od waszej firmy terminal i mógł ściągać pierwszą składkę od razu… Wszyscy moi klienci podpisują wnioski i nikt nie chce wpłacić pierwszej składki”.

Kiedy opowiedział, jak zwykł był sprzedawać ,problem okazał się leżeć gdzie indziej. Był na tyle agresywny ,że ludzie dla świętego spokoju podpisywali wnioski ,by jak najszybciej zapomnieć o całym spotkaniu . Oczywiście, nie mieli zamiaru wpłacać pieniędzy.

I rozmawiać o jakichkolwiek rekomendacjach.

Być może tak właśnie jest z poleceniami. Klient odpowiednio mocno „naciśnięty” bądź postawiony w sytuacji „to ja panu poświęciłem tyle czasu …” poda nazwiska jakich żądamy i zaraz uprzedzi osoby, których namiary przekazał ,żeby nie odbierali telefonu.

Kluczowe wydaje mi się zrozumienie ,że polecenie jest wynikiem całego procesu kontaktu z klientem- od pierwszego telefonu, przez rozmowę i podpisanie wniosku i … następny krok, jakim jest okazanie, że widzę w swoim kliencie nie tylko płatnika mojej prowizji ale też człowieka.

Warto postawić sobie pytanie czy naprawdę zasługuję na polecenie. Z powodu moich kompetencji, uczciwości i rzetelności i postawy, wykraczających poza standard.

Ludzie rzadko będą nas rekomendować za dobre produkty (to dla nich oczywiste), schludny strój (zwrócą uwagę, gdyby przypadkiem nie był) czy miłą aparycję.

Polecenia otrzymuje się za coś, czego klient wcale się nie spodziewał .
Dla niektórych agentów oznacza to butelkę dobrego wina dla klienta, ciekawą książkę (jeśli tym właśnie interesuje się klient) czy zaproszenie do hotelu ze Spa z (przy produktach, gdzie prowizje są naprawdę wysokie).

A czasami pomoc w biznesie klienta i skontaktowanie go z potencjalnym kontrahentem
Jak wskazuje doświadczenie, polecenia , które wtedy się dostaje, są naprawdę wiele warte…